Действие — важное содержание управленческого общения. В процессе интерактивного общения мы не просто сообщаем ту или иную информацию партнеру, а воздействуем на него этой информацией. При этом в ряде случаях именно воздействие выступает основной целью управленческого общения. Поэтому в деловом общении и управленческом взаимодействии полезно уметь различать слова и реальное действие, которое совершается этими словами, то есть иметь ответ на вопрос: «Что именно я делаю (или что пытается сделать партнер), говоря это?».

Глава 23

РЕЧЬ КАК СРЕДСТВО ВОЗДЕЙСТВИЯ И ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ОБЩЕНИИ

Речь является главным, хотя и не единственным источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение собственным голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи, искусство расстановки речевых пауз существенно влияют на усвоение собеседником представляемой ему информации и предопределяют успешность воздействия на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника. Рассмотрим подробнее эти характеристики и психотехники.

ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕЧИ

Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать), и она окажет различное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой, безразличной. Соответственно, она будет оказывать различное воздействие на слушателя. Рассмотрим некоторые характеристики речи.

Голос. Голос — это средство, с помощью которого доносится сообщение до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступающей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос можно использовать правильно, и он может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации. А можно использовать его как инструмент пытки, делая монотонным и неприятным для слуха.

В управленческом взаимодействии большое внимание следует уделять эмоциональному состоянию, как своему, так и партнеров. Можно метафорично сказать, что голос человека — это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Замечено, что в состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Этот факт нашел достойное применение в бесконтактных (то есть всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи». Подсознание человека порой с успехом заменяет детектор лжи и может достаточно достоверно определять неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:

• неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;

• частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность. (Хотя это может быть и просто бронхит!);

• не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.